【案例】复杂分流/钉钉/企业微信/访客提交工单等集成对接

新手启动教程 2020-02-18  

访客分流案例:

访客在APP内注册以后,第一次联系人工客服随机分配,系统记录第一次接待的客服代表A,以后该访客每次来访都由客服A接待。

解决方案一:

购买旗舰版,使用客户中心和个人客户管理功能。企业上报用户唯一身份标识(uid),第一次来访随机分配、保存到七鱼客户中心并指派负责人,以后来访时判断和分配逻辑由七鱼来实现。如果不上报uid,那么七鱼按照手机设备(APP)或浏览器cookie(H5和web)来判断是否为同一访客,准确性偏低。

解决方案二:

自定义访客分流。七鱼通过groupid或staffid参数来实现分流。企业中台或服务端自己拿到访客身份信息,自己维护分流规则,每次都动态下发groupid或staffid给前端,前端发起请求时再上报给七鱼。

  1. 如果系统内没有对应的groupid或staffid,那么返回值为空,由七鱼来完成分配(随机分配和工作量平均分配);
  2. 如果系统内有对应的groupid或staffid,返回对应的参数值,由七鱼来指定分配;
  3. 会话结束以后,七鱼同步通话记录接口将staffid和uid两个参数推给企业,七鱼是全量数据推送,不做任何筛选和判断,企业自己拿到数据以后进行数据清洗和解析、判断是否存在分流对照关系,如果没有的话,那就维护一下;如果有,就忽略;

开发指南:

自定义访客分流:参考各渠道的访客分流。

结束会话通知:https://qiyukf.com/docs/guide/server/6-%E5%9C%A8%E7%BA%BF%E7%B3%BB%E7%BB%9F.html#%E6%8E%A5%E6%94%B6%E4%BC%9A%E8%AF%9D%E7%BB%93%E6%9D%9F%E9%80%9A%E7%9F%A5

 

工单接口案例:

企业内部IT共享服务中心,员工报障和IT技术人员接待处理的场景,而且可能是在钉钉或企业微信里面的,希望能够结合在线和工单的功能。如下疑问点:

  1. 是否支持访客自己提单、查询工单进度和接收工单通知(支持);
  2. 是否支持客服在七鱼系统内提交工单、同步给企业ERP/OA等内部系统(支持);
  3. 是否支持不同员工等级(比如三级和八级)问题响应时效和处理时效不同(支持);
  4. 是否支持访客在在线咨询(人工和机器人)里面提交、查询工单和催单(支持提交,催单和查询在在线咨询里面不支持,但企业可以自己做个帮助中心和查询中心里来实现);
  5. 是否支持访客催单(支持);

解决方案:

一句话概括:七鱼只是提供接口,其他跟七鱼没关系。

  1. 访客前端页面(创建、回复、查询、通知、访客催单等)全部由企业自己实现;
  2. 由企业自己中转处理数据以后,通过七鱼创建、回复、修改、转交、催单等接口将数据推给七鱼;
  3. 七鱼系统内生成工单或工单发生变化时,七鱼可以通过“推送工单记录”接口将工单数据同步给企业;企业拿到数据以后,中转处理,自己实现通知功能,或者自己实现访客查询工单记录的功能;
  4. 托管客服id和指定客服id的区别:一个是外部访客,一个是工单受理人。七鱼系统内创建工单是需要占用坐席账号的,需要为外部访客创建一个托管坐席账号(为了避免资源浪费,可以所有访客都使用同一个托管坐席账号);
  5. 高等级员工的处理时效:建议在用户信息里面加自定义字段,标注该客户为VIP或标注该客户的员工等级,同时工单优先级priority参数设置为10级非常紧急,调接口实现;

钉钉、企业微信、微信公号菜单栏在线咨询需求:

一种是直接嵌七鱼咨询链接,这种不带任何访客身份信息;

一种用h5中转页面方式来实现。钉钉和企微都有提供开发者权限,企业用户自己先实现获取访客身份信息,再做个h5中转页面,在h5上面调用七鱼js插件,接下来的操作方式就参考web 接入。以下为微信公众号菜单栏的实现方式,原理都是一样的。

 

补充:万能的链接拼接方式。

七鱼的很多效果都是通过参数来控制的,上面讲的都是通过接口方式上报参数,例如访客id、热门问题id、机器人id、自定义分流、会话发起页标题等。

我们也可以不用接口,在聊天链接后面直接拼接参数,帮助中心http://help.qiyukf.com/archives/1887

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