1.可以只开启机器人吗？

可以，需要在线系统进行设置机器人的开关，路径：【应用-在线系统-设置-在线接入】

2.怎么修改机器人的头像？

登录超级管理员后台【应用-在线机器人-设置-基础设置-机器人基础设置】，可以上传机器人的头像，设置昵称。

3.后台机器人开关关闭以后， 还可以接入会话是怎么回事？

新进入会话就不会给机器人了， 但正在跟机器人聊的会话不会终结，所以还会继续和机器人对话。就好像人工客服工作台右上角的账号状态从在线切换到挂起， 新会话不会分进来， 但之前的会话仍然可以正常的收发消息。道理基本相同，站在访客的体验角度上，如果直接结束会话，访客体验不好。

4.机器人如何辅助人工？

客服在回复客户咨询时，网易七鱼系统会将访客咨询的问题与机器人知识库的问题进行匹配，并将匹配度高的问题推荐给客服，帮助客服提高回复准确度，新手客服也能较快上手，帮助企业提升服务效率。

5.用户使用繁体字咨询，机器人是否可以识别？

如果机器人知识库有设置过繁体字的问题和答案，那么用户使用繁体字咨询，只要能匹配到，机器人就会给出答案，反之，则按照未知问题给出答案。另：未知问题回答仅支持简体中文

6.导入模板要求？

• 文件大小限制为2M以内；
• 一次导入知识库条数最多为1000条；
• 标准问题不超过100个字符，相似问题不超过100个字符，对外答案不超过3500个字符，对内答案不超过20000个字符，问题分类不超过50个字符；
• 相似问题可添加多个，每添加一个相似问题，可在标准问题后新增一列表格即可；
• 状态、标准问题、一级分类必填，对内/对外答案至少填写一个，相似问题、二~五级分类为选填信息；
• 导入的标准、相似问题不能重复；
• 状态一列中请填写：有效/失效；
• 关联问题为选填，最多20列，填写对应关联问题的标准问题，需要与标准问题完全相同时才能正确识别
• 标准问题和相似问法不支持带标点符号

7.机器人知识库批量导入报错说“有同样的问题”排查思路？

•  机器人知识库里是否已存在同样的“标准问题”或“相似问题”。
• 表格里的标准问题是否有重复。
• 表格里的相似问题之间是否有重复。
• 如有问题，可以咨询在线客服 qiyukf.com

8.机器人知识库的匹配逻辑是什么？

• 1个准确度高—对应答案；
• 多个匹配度高—选择答案，类似1,2,3等
• 1个匹配度低---对应答案+推荐答案1,2,3等；
• 没有匹配度高的问题---推荐人工客服；

9.机器人的会话条数怎么计算？

访客问题命中智能机器人知识库并做出相匹配的回答。招呼寒暄会话（如“你好”、“有人在吗”）不计入智能机器人会话条数。自定义寒暄库计入会话条数

后台工作报表里的机器人会话数不等于您消耗的条数.会话数：指的是访客进入咨询到访客离开算是一条会话，会话条数是指一问一答算一条。机器人消耗的条数，计算的是一问一答的数量，可以查看总的消耗条数

10.机器人知识库的问题学习？

支持将会话消息进行聚类和筛选，按问题聚类频次进行排序，方便客服查看、添加或关联高频问题，目前聚类功能只针对付费用户开启，试用版是没有这个功能的；

同时支持查看“未知问题”的上下文，回顾会话中的具体语境；

新增添加问题时，推荐知识库内已有的相似问题，避免重复添加

关联问题弹窗中，支持查看每一条问题详情，更清楚每一条关联问题所描述的情况

11.机器人相似问法推荐是不是实时更新？

智能算法学习用户的语句问法和点击行为，结合客服的采纳、忽略行为推荐出最合适的用户问法。

算法推荐需要满足以下条件之一

• 增加的会话数大于上一次算法计算时总会话数的10%
• 未计算的周期超过7天，大于10万个消息
• 实时更新

12.机器人知识库：添加新问题时，如果有提示“知识库中已有同样问题”是什么情况？

说明添加的标准问题和相似问题已存在；

13.机器人并发数、反应时间是怎样的？

机器人的并发数没有限制，反应时间就是即时的，但是还是要看网速等。

14.机器人自主学习包不包括学习人工客服的对话？

包括自主学习人工会话

15.客户和机器人的对话，后台能否看得到？

• 如果这个客户已经转到人工了，当前会话窗口右侧可以查看到历史会话记录；
• 如果这个客户没有转接人工客服，在历史会话里面可以看，筛选接待客服为机器人。
• 如果这个客户实时在跟机器人沟通，是看不到，需要结束会话之后才可以。

16.用户设置好了机器人的问题和答案，为什么不是实时生效？

是实时生效，需要关闭之前的页面重新登录尝试下

17.微信公众号（扫码对接）用户进入为什么没有触发机器人的热门问题？

微信端的触发机制

用户进入首通会话，发的消息机器人回复不了，才会触发热门问题。

18.用户是否可以在排队中给机器人沟通呢？

网站和APP支持，微信端不支持 。需要专业版本机器人，还可以退出排队的，跟机器人沟通

19.我们机器人辅助人工的触发逻辑是什么？

算法把问题与机器人知识库里的标准问题和相似问题做匹配，如果高度相似，会把问题对应答案推荐给客服，如果有多个高度相似，按照相似度从高到低把问题对应答案推荐给客服

最多展示三个

20.机器人问题是否可以设置有效期？

可以设置问题的有效期，例如双十一期间我们有促销，但是过了双十一之后这个促销就没有了