智能质检

智能质检 2019-08-13  
1.智能质检概述
智能质检是质检检测的增强版,支持机器自动质检的同时也支持人工抽检。
2.数据报表
可以通过报表查看质检员的工作情况和客服的质检结果
2.1质检员工作报表
可以查看任意质检员在任意时间段下的质检工作情况,包括质检逾期次数、被分配的质检任务数、质检错误率
2.2客服表现报表
可以查看任意客服在任意时间下的质检结果,包括机器质检通过率、人工质检通过率、TOP5的规则触发项
3.人工抽检
质检员可以对机器自动质检的会话进行抽检再评分,机器质检分数和人工质检分数会同时存在,互不影响
3.1待分配列表
质检主管可以在机器全量质检的在线会话/呼叫通话中筛选一批作为质检任务分配给指定的质检员
3.2我的任务
质检员可以查看自己被分配到的质检任务,通过再次评分完成人工抽检任务。
特别说明:呼叫通话会被自动转换成文本记录。
3.3已分配任务
质检主管可以查看自己分配的所有质检任务,包括任务截止时间、任务进度、任务状态等
4.质检结果
质检主管可以查看所有在线会话和呼叫通话的质检结果,结果包括机器人质检结果、人工质检结果、客服申诉结果等
4.1在线质检结果
4.2呼叫质检结果
5.申诉管理
质检主管可以查看所有来自一线客服的申诉会话,可以对每个申诉做通过或驳回
5.1申诉列表
6.质检规则
可以分别设置机器自动质检的规则和人工手动质检的规则,规则生效范围分为在线和呼叫。
6.1规则列表
目前机器自动质检的规则类型有3种:是否出现重复话术、静默时长是否超时、是否出现指定关键词

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