工单系统

工单系统 2019-08-13  
1.工单系统概述
你可以使用工单系统,对不同部门、组织和外部客户的需求,进行有针对的管理、维护和追踪。工单系统是网易全渠道服务重要的一环,主要起到内部业务流转和问题统计分析等功能。
工单系统操作台分为数据报表、工单管理以及各类设置板块。
2.工单设置
2.1工单模板设置
工单使用之前需要创建工单模板,创建工单模板时必须设置模板名称、添加模板字段、设置新增字段分组以及是否开启自动流转等。
工单自动流转支持提交后的工单根据设定的流转顺序自动流转,无需人工流转,此功能比较适用于类似审批等场景
设置工单模板字段之前,需要在自定义字段中先进行设置。自定义字段支持文本输入、单选、多选以及时间选择四中类型字段。其中输入又可以分单行、多行和数字。
2.2工单分类设置
工单分类最多支持五级分类,每一级可创建多个下一级分类,每一级内的分类名称可调整显示顺序,分类支持编辑和删除。
2.3工单过滤器设置
工单过滤器可以设置不同的筛选条件并且对不同的员工可见,同时选择不同的分组筛选条件,便员工查看关注的工单。
2.4SLA服务目标设置
工单SLA服务目标可以支持客户自定义工单规则,精准的设置响应和完结的时间要求,并提供了高级的提醒功能,在要求时间截止的前后进行邮件或者系统提醒相关坐席,防止坐席违例,保证服务目标的达成。
2.5工单自动分配设置
工单自动分配开启后,可以把分配到受理组的工单逐一分配给组内有工单权限的客服,客服可以通过关闭自动接单按钮来避免在轮休期间被分配新的工单。
2.6触发器任务设置
工单触发器任务可在工单创建或更新时,自动完成工单转交、提醒、变更等操作。
工单触发器允许配置不同的触发条件,目前触发器条件支持设置满足多个或满足任一一个条件触发操作项,执行操作可以给客服或者客服组发送邮件通知以及更改工单受理方。
3.工单创建
七鱼工单系统支持七鱼系统内创建工单以及通过接口创建工单。七鱼系统内创建工单地方有很多,例如在线会话、历史会话、留言、呼叫中心、客户中心以及工单中心等。创建工单时,可以选择不同的工单模板,根据模板字段设定填写工单内容后提交。
使用工单接口创建工单方法详情见七鱼官方开发指南:
4.工单管理
工单管理模块,支持员工通过设定的工单过滤器条件查看工单,支持设定多个工单过滤器,通过点击不同过滤器进行切换。
过滤器内的工单列表模块,支持工单搜索以及快速选择工单分组。同时可以进行工单的批量操作(批量接单、批量回复、批量转交和批量完结)。
点击任一工单,进入工单详情界面,支持员工进行工单的查看、回复、转交、批准、驳回以及完结等操作。
5.工单报表
工单报表主要分为客服维度以及工单维度的报表。工单维度可以根据不同的筛选条件,查看一定时间范围内创建的工单、完结工单以及重新打开的工单量等。
客服维度可以查看一定时间范围内客服的新建工单量,受理工单量以及转交工单量等,主要反映客服工作量及工作效率。
6.移动工单处理工作台
七鱼工单系统支持移动端,用户可以通过七鱼手机APP对工单进行查看、处理等操作

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