机器人

机器人(总) 2019-08-13  
1.机器人概述
可以使用在线机器人代替人工客服接待用户咨询,机器人会运用语义理解能力像人一样听懂和回答用户的咨询,帮助用户解决遇到的问题。
2.数据报表
全方位统计和展示机器人的接待情况
2.1数据总览
展示机器人每天的会话接待量、解决率和问答匹配的情况
2.2热点问题统计
展示机器人接待咨询过程中,用户经常提问的高频问题
2.3问题分类统计
展示机器人接待咨询过程中,用户咨询的业务类型分布和占比
2.4问法统计
展示机器人知识库中每个知识的近期表现,比如匹配次数、解决率、满意度等
2.5一触即达路径统计
展示机器人一触即达的多轮会话表现,比如展示次数、访问率、流失率等
3.知识运营
机器人的聪明程度离不开知识库的精细维护,在这里可以借助机器人学习功能不断完善知识库的业务知识
3.1知识查重
机器人可以自动识别出知识库中高度重复的知识,统一提示给客服,建议客服审核知识
3.2知识挖掘
机器人可以自动收集接待用户过程中没有表现好的知识,统一提示给客服,建议客服添加到知识库中
4.知识库
机器人学习的知识分为问题、一触即达和自定义寒暄库,人工客服查询和使用的知识为知识点。
4.1问题
将企业的通用常见问题和对应回复话术添加到知识库后,机器人可以实时学习和掌握该知识。
4.2知识点
可以将人工客服需要学习和查询的资料添加到知识点中,方便人工客服在接待用户时实时查询和使用。
4.3一触即达
可以将业务中SOP流程化的业务操作流程交给机器人学习,让机器人像人一样做业务查询和业务办理。
4.4自定义寒暄库
机器人自身有闲聊的能力,在此基础上企业可以将个性化的闲聊知识添加进来让机器人学习和回复。
5.词库
词库是使用机器人的高级能力,仅在机器人匹配错误的时候使用
5.1相似词
可以添加同义词来增强机器人的识别问题能力
5.2停止词
可以添加无意义的语气词来增强机器人的识别抗干扰能力
6.设置
机器人的所有设置项均在这个列表下,包含访客端功能、转人工策略、机器人话术等等
6.1基础设置
可以设置机器人基础信息、欢迎语话术、相似问题推荐话术、未匹配话术等
6.2常见问题
可以设置用户刚进入会话时,机器人主动推荐给用户的常见问题列表
6.3服务先知
常见问题列表也可以支持企业通过接口推送不同的问题组合
6.4访客端
可以设置机器人在访客端的具体功能,分别是根据用户输入的内容提示完整问句的输入联想、排队中是否允许机器人继续接待、机器人答案是否允许用户主动评价
6.5转人工规则
可以设置机器人的转人工规则,除了常规的访客端转人工入口之外机器人还可以根据没匹配上、用户情绪差、用户不满意等指定场景自动转接人工客服。
6.6人机协作
可以设置人工客服接待用户时,机器人根据用户的对话内容将对应的回复话术实时提示给人工客服。
 6.7统计规则
可以自定义机器人解决率计算公式。
7.机器人测试
可以在测试窗里随意测试当前机器人的接待水平和知识匹配程度

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