呼叫系统

呼叫系统 2019-08-13  
1.呼叫系统概述
你可以使用呼叫系统搭建呼叫客服体系或销售体系,网易七鱼提供丰富灵活的呼入呼出路由策略,满足多种场景的分流策略,同时提供丰富的数据报表,方便团队管理。
2.系统设置
你可以在设置界面访客端、客服工作台、路由策略和统计规则做配置,系统开通后建议首先梳理业务流程,根据企业业务流程做好基础设置
2.1 访客端
访客端主要设置影响到访客接入和访客来电体验的设置项,用在服务场景下需要特别关注此类设置
2.1.1 基础设置
  • 满意度评价:七鱼呼叫系统支持二级、三级、四级、五级满意度评价,企业可根据实际业务场景选择具体某一类评价方式,通话过程中坐席主动挂机则会触发满意度播报,用户可根据播报音按键选择对应的满意度
  • 最长排队时间:访客来电产生排队时,排队时长超过此处设置的最长排队时间,则触发“语音项设置”中的排队等待提示音,当连续三次触发时,系统自动挂机,此通话被记录为队列中溢出。最长排队时间设置范围为10~86400秒
2.1.2 语音项设置
你可以再此界面上传录音,自定义设置欢迎语、排队等待提示音、自动外呼提示音及非服务时间提示音
  • 自定义语音设置:你可以在此界面上传录音或设置播报文案,我们对上传录音有特定的格式要求,文件大小不得超过3MB,支持wav文件,格式要求16位、8KHZ采样率、PCM格式,通过自定义语音设置界面上传或配置的语音文件,必须经过七鱼后台审核通过才可使用
  • 提示音设置
    • 欢迎语:支持文本转语音(TTS)和自定义语音两种方式,你可以输入文字播报内容或在自定义语音选项下选择经过审核的语音文件,当用户在服务时间来电时,系统会首先欢迎语内容
    • 排队等待提示音:当用户排队时长超过访客端设置的最长排队时间时,系统会自动播报排队等待提示音。排队等待提示音支持播报当前排队人数,打开排队播报人数开关时,仅支持文本转语音的播报方式,(因内容包含变量,排队人数用%s代替,系统会自动获取排队人数),关闭排队人数播报时,你可以选择文本转语音或自定义语音播报。
      • 注意:选择文本转语音播报时,系统播报结束会自动播报引导语“继续排队请按0,取消排队请按1”用户可根据引导选择继续排队还是取消,使用自定义语音时,录音中需包含此引导语,系统不会补充该引导
    • 非服务时间提示音:支持文本转语音(TTS)和自定义语音两种方式,你可以输入文字播报内容或在自定义语音选项下选择经过审核的语音文件,当用户在非服务时间来电时,系统会播报非服务时间提示音,且无法正常进线
      • 注意:非服务时间提示音最多可设置10套
2.1.3 服务时间设置
  • 自定义服务时间:你可以根据客服的工作时间来设置服务时间,支持以星期为周期设置服务时间,每一天支持设置多个服务时间段,每一套服务时间都必须绑定非服务时间提示音,访客在非服务时间来电时会播报非服务时间提示音,且无法进线
    • 注意:服务时间最多可设置10套
  • 中继号服务时间:你可以为每个中继号设置服务时间,选项来自于自定义服务时间中设置的服务时间
2.2 客服工作台
你可以在此界面设置和客服操作相关的设置项。
2.2.1 基础设置
  • 自动等待下一通服务:关闭此功能时,客服接完上一通电话自动处于后处理状态,需要在拨号面板上点击完成处理,下一通电话才会分配给该客服,开启此功能时接完上一通电话后客服自动处于空闲状态,目的是给客服人员预留后处理时间
  • 重复咨询识别:开关开启后可设置重复咨询统计周期(设置范围为1~999小时),当访客在设定周期内再次来电时,客服界面会显示该用户为统计周期内重复来电,且通话记录界面会显示重复咨询次数
  • 排队情况状态条:开关开启后,客服界面显示每个客服组的实时排队情况,鼠标hover到具体客服组上会显示该组服务中坐席数、空闲坐席数,方便实时调配人力
2.2.2 咨询分类
  • 咨询分类:你可以在此界面自定义咨询分类,最多支持五级咨询分类设置,设置完成后,客服可以对每一通来电选择对应的咨询分类,通话记录页面支持根据咨询分类筛选通话记录,数据报表页面可展示每一个咨询分类的通话占比
2.2.3 SIP话机设置
  • SIP话机设置:七鱼呼叫中心支持SIP话机接入,使用SIP话机时,需要管理员在管理端启用SIP话机功能,获取每个客服对应的SIP话机和账户,在七鱼技术人员的协助下设置SIP话机并接入。客服人员使用SIP话机时,需在客服端进入设置界面,选择电话接起方式为SIP话机模式,此时有用户来电且分配到该客服后,SIP话机接起,客服工作台展示客户信息
2.2.4 服务记录字段
  • 服务记录字段:客服呼叫页面默认展示咨询分类和咨询备注字段,你可以在当前界面添加服务记录字段,字段来自于“系统-全局-自定义字段”所设置的字段,每个新增字段都可以设置应用场景,目前的应用场景包括呼入、呼出场景,在对应的场景下产生通话时,系统会自动展示服务字段
2.3 路由策略
2.3.1 中继管理
  • 呼入中继设置:支持根据中继号设置来电路由规则,中继号可直接绑定客服组或IVR或呼入机器人
  • 呼出中继设置:支持设置不同客服组的可用中继号范围,坐席外呼时候可在可用号码范围内外显
2.3.2 IVR语音导航
  • IVR语音导航:七鱼呼叫中心支持设置多级多套IVR导航,最多可创建200套IVR导航,每一套IVR导航最多可设置5级导航,每个IVR按键可单独设置接入客服组、播放自定义语音、自定义IVR接口、呼入机器人、重听一遍或进入下一级,每个按键可单独设置是否开启信息校验,支持通过IVR按键输入数字信息做内容校验
2.3.3 溢出规则
  • 溢出规则:你可以在此界面配置溢出规则,呼叫溢出规则支持设置溢出触发条件、被溢出组、溢出路径、生效时间
2.3.4 智能路由策略
智能路由策略包括呼入组内分流策略和呼出外显策略
  • 呼入智能路由:当访客已接入至某客服组后,组内分配规则根据呼入智能路由设置项分配,目前支持呼入路由(代码指定)、历史咨询优先、地域优先、客服技能值优先、最大空闲分配/随机分配等方式
    • 注意:呼入路由需通过接口识别来电用户,企业通过接口指定该用户路由至某特定客服或客服组或IVR
  • 呼出智能路由:你可以在此界面根据被叫用户归属地设置外显号码,希望外呼时自动识别号码归属地,并在该坐席可用号码范围内调用呼出智能路由规则外显,当可用号码不存在呼出智能路由策略时,系统会在可用号码范围内随机外显
2.4 统计规则
  • 接通率统计周期:你可以在此处设置队列接通率统计周期,目前支持在5~60秒(每隔5S提供一个可选数据)范围内选择,设置的时间指用户从进入队列到被接起之间的时间,统计数据可在数据报表中查看
  • 客户快速挂机:客户快速挂机是指访客分配到坐席,但振铃时长小于设定时长时客户就快速挂机的通话,目的是防止用户挂机过快导致坐席来不及反应,通常建议不超过5S
3.数据
3.1 实时数据
你可以在此界面查看当前实时数据,包括当天的统计数据和部分实时数据
3.1.1 关键指标
关键指标为企业提供当天的重要统计数据和实时数据,提供呼叫服务数据趋势图帮助企业做业务监控,提供以下数据指标:
  • 今日总量:
    • 话务量:呼入与呼出的话务总量,不区分是否接通
    • 呼入量:呼入的话务总量
    • 呼出量:呼出的话务总量
    • 呼损量:客户成功呼入但没有接通的话务总量
    • 服务时间呼损量:服务时间内,客户成功呼入但没有接通的话务总量
  • 呼入情况:
    • 当前排队量:当前正在排队的话务总量
    • 平均排队时:长产生排队的话务中,排队时长总和与排队次数的比值
    • 正在通话量:当前正在通话的呼入话务总量
    • 呼入接通量:呼入并接通的话务总量
    • 服务时间呼入接通率:服务时间内,呼入接通量与呼入量的比值
    • 呼入时长:呼入通话的总时长
    • 队列接通率:进入队列并接通的话务量与进入队列话务总量(含客户快速挂机量)的比值
    • 10秒振铃摘机率:客服接起前振铃时长小于等于10秒的话务量与振铃量(含客户快速挂机量)的比值
    • 一次性解决率:72小时内,访客未二次来电的话务量与呼入量的比值
    • X秒队列接通率:设定接通率统计周期内,进入队列并接通的话务量与进入队列话务量(含客户快速挂机量)的比值
  • 呼出情况:
    • 正在通话量:当前正在通话的呼出话务总量
    • 呼出接通量:呼出并接通的话务总量
    • 呼出接通率:呼出通话量与呼出总量的比值
    • 呼出时长:呼出通话的总时长
  • 呼损情况:
    • 服务时间呼损率:服务时间呼损量与服务时间呼入量的比值
    • IVR中放弃量:客户呼入后,在IVR语音导航中放弃通话的话务总量
    • 队列中放弃量:客户呼入后,在队列中放弃通话的话务总量
    • 队列中溢出量:客户呼入后,在排队中触发三次排队提示音后系统自动挂断的话务总量
    • 非服务时间呼入量:非服务时间内,客户呼入的话务总量
    • 无客服在线量:客户呼入后,对应接待客服组或客服处于不可服务状态导致呼入损失的话务总量
    • 客服未接听量:客户呼入后,成功呼入并分配给客服但其没有接起的话务总量
    • 客户快速挂机量:客户呼入且分配到客服后,客户快速挂机导致客服来不及接起的话务总量
    • IVR信息校验失败量:在IVR信息校验过程中校验失败的话务总量
    • 无法接通量:因为网络或线路等异常问题导致呼出失败的话务总量
  • 满意度:
    • 今日满意度:今日满意数量与评价数量的比值
    • 参评数:客户有效的评价数
    • 参评率:参评数与邀评数的比值
    • 邀评数:客服挂机后触发邀评的话务总量
    • 邀评率:邀评数与接通量的比值
3.1.2 坐席监控
  • 坐席监控:坐席监控支持以饼图和列表形式展示坐席状态分布,方便企业了解当前业务团队的工作状态
  • 当前坐席状态:支持以列表形式展示每个坐席的当前状态,方便企业对坐席状态进行实时监控
3.1.3 IVR监控
  • IVR队列监控:你可以在此界面设置需要监控的IVR队列,每个IVR队列会以柱状图的形式实时展示每个队列的呼入量、接听量、排队量、客服未接听量和无客服在线通话量
3.1.4 呼损数据
  • 呼损数据:呼损数据提供当天的整体呼损趋势、呼损细分趋势、队列等待时间和放弃前等待应答时长数据,你可在此界面实时查看当前的呼损情况
  • 呼损整体趋势:
    • 服务时间呼入量:服务时间内,呼入的话务总量
    • 服务时间呼损量:服务时间内,客户成功呼入但没有接通的话务总量
    • 服务时间呼损率:服务时间呼损量与服务时间呼入量的比值
  • 呼损细分趋势:
    • IVR中放弃量:客户呼入后,在IVR语音导航中放弃通话的话务总量
    • 队列中放弃量:客户呼入后,在队列中放弃通话的话务总量
    • 队列中溢出量:客户呼入后,在排队中触发三次排队提示音后系统自动挂断的话务总量
    • 非服务时间呼入量:非服务时间内,客户呼入的话务总量
    • IVR信息校验失败量:在IVR信息校验过程中校验失败的话务总量
    • 无客服在线量:客户呼入后,对应接待客服组或客服处于不可服务状态导致呼入损失的话务总量
    • 客服未接听量:客户呼入后,成功呼入并分配给客服但其没有接起的话务总量
    • 无法接通量:因为网络或线路等异常问题导致呼出失败的话务总量
    • 客户快速挂机量:客户呼入且分配到客服后,客户快速挂机导致客服来不及接起的话务总量
3.1.5 用户分析
  • 咨询分类:通过饼图和列表的形式展示咨询分类分布情况,饼图支持点击下钻查看下一级分类的数据,包括每一级咨询分类的数量、占比和环比增长量
  • 用户反馈:通过饼图展示相对满意度和绝对满意度数据分配,包括每一级满意度的数据量、占比和环比增长量
    • 相对满意度:展示各个满意度评价数与有效评价数的比值
    • 绝对满意度:展示各个满意度评价数与接通话务数的比值
3.2历史数据
历史数据为企业提供特定时间段内统计数据,包括团队数据、业务数据、IVR数据和坐席数据,目的是为企业做业务情况分析、团队接待能力分析及坐席考核等提供数据支撑
3.2.1 团队报表
  • 团队业务指标
    • 话务量:呼入与呼出的话务总量,不区分是否接通
    • 呼入量:呼入的话务总量
    • 呼出量:呼出的话务总量
    • 呼入接通量:呼入并接通的话务总量
    • 呼出接通量:呼出并接通的话务总量
    • 服务时间呼入接通率:服务时间内,呼入接通量与呼入量的比值
    • 10秒振铃摘机率:分配给客服并且他在10秒内接起的话务量与振铃量(不含客户快速挂机量)的比值
    • 呼出接通率:呼出通话量与呼出总量的比值
    • 呼入时长:呼入通话的总时长
    • 呼出时长:呼出通话的总时长
    • 呼入平均时长:呼入通话的总时长与呼入通话量的比值(不含呼损)
    • 呼出平均时长:呼出通话的总时长与呼出通话量的比值(不含未接通)
    • 一次性解决率:72小时内,访客未二次来电的话务量与呼入量的比值
  • 团队接待能力:
    • 排队量:产生排队的话务总量
    • 平均排队时长:产生排队的话务中,排队时长总和与排队次数的比值
    • 呼损量:客户成功呼入但没有接通的话务总量
    • 服务时间呼损量:服务时间内,客户成功呼入但没有接通的话务总量
    • 客服利用率:客服通话时长及处理时长与值班时长(含挂起、小休、在线、处理中、通话中状态的时长)的比值
    • 队列接通率:进入队列并接通的话务量与进入队列话务量(不含队列中放弃量)的比值
    • X秒队列接通率:设定接通率统计周期内,进入队列并接通的话务量与进入队列话务量(不含队列中放弃量)的比值
    • 服务时间呼损率:服务时间呼损量与服务时间呼入总量的比值
    • IVR中放弃量:客户呼入后,在IVR语音导航中放弃通话的话务总量
    • 队列中放弃量:客户呼入后,在队列中放弃通话的话务总量
    • 队列中溢出量:客户呼入后,在队列中提醒三次后系统自动挂断的话务总量
    • 非服务时间呼入量:非服务时间内,客户呼入的话务总量
    • 无客服在线量:客户呼入后,对应接待客服组或客服处于不可服务状态导致呼入损失的话务总量
    • 客服未接听量:客户呼入后,成功呼入并分配给客服但其没有接起的话务总量
    • IVR信息校验失败量:在IVR信息校验过程中校验失败的话务总量
    • 无法接通量:因为网络或线路等异常问题导致呼出失败的话务总量
    • 客户快速挂机量:客户呼入且分配到客服后,客户快速挂机导致客服来不及接起的话务总量
  • 用户反馈:
    • 满意度:满意数量和评价数量的比值
    • 参评数:客户有效的评价数
    • 参评率:参评数与邀评数的比值
    • 邀评数:客服挂机后触发邀评的话务总量
    • 邀评率:邀评数与接通量的比值
  • 呼入数据:支持以小时为单位或以天为单位展示呼入数据
    • 总量:呼入的话务总量
    • 振铃量:振铃总次数(振铃指电话铃声响起,坐席收到来电,不含客户快速挂机量)
    • 接通量:进入到IVR和队列以后,分配到客服以后,被客服成功接起的话务总量
    • 接通率:接通量与呼入总量的比值
    • 振铃摘机率::分配到坐席后,坐席接起量与振铃量(含客户快速挂机量)的比值
    • 服务时间接通率:服务时间内的接通量与服务时间内呼入总量的比值
    • 参评率:参评数与邀评数的比值
    • 满意度:满意数量和评价数量的比值
    • 通话时长:呼入话务的总时长
    • 平均排队时长:产生排队的话务中,排队时长总和与排队次数的比值
    • 平均通话时长:呼入通话时长的平均值
    • 平均摘机时长:摘机时长(从振铃到摘机的时间)总和与接听量的比值
    • 平均处理时长:“处理中”状态时长总和与“处理中”状态总次数的比值
  • 呼出数据:支持以小时为单位或以天为单位展示呼出数据
    • 总量:呼出话务的总时长
    • 通话量:呼出并接通的话务总量
    • 通话率:呼出并接通的话务量与呼出话务量的比值
    • 满意度:满意数量和评价数量的比值
    • 通话时长:呼出通话的总时长
    • 平均通话时长:呼出通话总时长与呼出通话量的比值(不含呼损)
    • 平均处理时长:“处理中”状态时长总和与“处理中”状态总次数的比值
  • 呼损数据:支持以小时为单位或以天为单位展示呼出数据
    • 总量:客户成功呼入但没有接通的话务总量
    • 客服未接听量:客户呼入后,成功呼入并分配给客服但其没有接起的话务总量
    • 无法接通量:因为网络或线路等异常问题导致呼出失败的话务总量
    • IVR中放弃量:客户呼入后,在IVR语音导航中放弃通话的话务总量
    • 队列中放弃量:客户呼入后,在队列中放弃通话的话务总量
    • 队列中溢出量:客户呼入后,在排队中触发三次排队提示音后系统自动挂断的话务总量
    • 无客服在线量:客户呼入后,对应接待客服组或客服处于不可服务状态导致呼入损失的话务总量
    • IVR信息校验失败量:在IVR信息校验过程中失败的话务总量
    • 非服务时间呼入量:非服务时间内,客户呼入的话务总量
    • 客户快速挂机量:客户呼入且分配到客服后,客户快速挂机导致客服来不及接起的话务总量
3.2.2 IVR报表
  • IVR报表:以IVR队列的维度展示每个队列的历史数据,提供一下数据统计项
    • 呼入量:呼入的话务总量
    • 接通量:进入到IVR和队列并分配给客服后,被客服成功接起的话务总量
    • 排队量:产生排队的话务总量
    • 客服未接听量:客户呼入后,成功呼入并分配给客服但其没有接起的话务总量
    • 无客服在线量:客户呼入后,对应接待客服组或客服处于不可服务状态导致呼入损失的话务总量
    • 振铃摘机率:分配给客服后,客服接起量与振铃量(含客户快速挂机量)的比值
3.2.3 坐席报表
以坐席维度统计呼入工作量、呼出工作量、坐席工作效率、坐席考勤报表、质检报表,你可以使用此类数据报表作为员工部分考核数据依据
  • 呼入工作量
    • 呼入量:呼入的话务总量
    • 接听量:接听的话务总量
    • 接听率:接听量与呼入量的比值
    • 一次性解决率:72小时内,访客未二次来电的话务量与呼入量的比值
    • 转接量:该客服对呼入来电进行转接的话务总量
    • 转接成功量:该客服对呼入来电进行转接并且转接成功的话务总量
    • 振铃未接量:振铃后,该客服未接到的话务总量(含客户快速挂机)
    • 客户快速挂机量:客户呼入且分配到客服后,客户快速挂机导致客服来不及接起的话务总量
    • 参评数:客户有效的评价数
    • 参评率:参评数与邀评数的比值
    • 邀评数:客服挂机后触发邀评的话务总量
    • 邀评率:邀评数与接通量的比值
    • 满意度:该客服呼入话务的相对满意度
    • 平均摘机时长:摘机时长(从振铃到摘机的时间)总和与接听量的比值
    • 通话时长:呼入通话的总时长
    • 平均通话时长:呼入通话总时长与呼入通话量的比值(不含呼损)
  • 呼出工作量
    • 呼出量:呼出的话务总量
    • 呼出通话量:呼出并接通的话务总量
    • 呼出通话率:呼出通话量与呼出总量的比值
    • 转接量:该客服对呼出来电进行转接的话务总量
    • 无人应答量:呼出到客户但客户未接起的话务总量
    • 无法接通量:因为网络或线路等异常问题导致呼出失败的话务总量
    • 参评数:客户有效的评价数
    • 参评率:参评数与邀评数的比值
    • 邀评数:客服挂机后触发邀评的话务总量
    • 邀评率:邀评数与接通量的比值
    • 满意度:该客服呼出话务的相对满意度
    • 通话时长:呼出通话的总时长
    • 平均通话时长:呼出通话总时长与呼出通话量的比值(不含呼损)
  • 坐席工作效率
    • 值班时长:客服处于非离线状态下(在线、小休和挂起)的总时长(不含手机在线)
    • 手机在线时长:客服处于“手机在线”状态的总时长
    • 在线时长:客服处于“在线”(包括手机、SIP和电脑端在线)状态的总时长
    • 自动外呼时长:客服处于“自动外呼”状态的总时长
    • 通话时长:客服处于“通话中”状态的总时长
    • 处理时长:客服处于“处理中”状态的总时长
    • 通话处理比:通话时长与处理时长的比值
    • 平均处理时长:处理时长与客服处于“处理中”状态总次数的比值
    • 小休时长:客服处于“小休”状态的总时长
    • 小休率:小休时长与值班时长的比值
    • 挂起时长:客服处于“挂起”状态的总时长
    • 挂起率:挂起时长与值班时长的比值
    • 客服利用率:客服通话及处理时长与值班时长的比值
  • 坐席考勤报表
    • 值班时长:客服非离线状态下(在线、小休和挂起)的总时长(不含手机在线)
    • 在线时长:客服处于“在线”(包括手机、SIP和电脑端在线)状态的总时长
    • 自动外呼时长:客服在“自动外呼”状态下的总时长
    • 小休时长:客服处于“小休”状态的总时长
    • 挂起时长:客服处于“挂起”状态的总时长
    • 处理时长:客服处于“处理中”状态的总时长
    • 通话时长:客服处于“通话中”状态的总时长
    • 呼出通话时长:呼出通话的总时长
    • 呼入通话时长:呼入通话的总时长
    • 手机在线时长:客服处于“手机在线”状态的总时长
    • 首次上线时间:客服当天首次切换为“挂起”、“在线”、“小休”或“自动外呼”的时间
    • 最后登出时间:客服当天最后一次直接退出系统的时间
  • 质检报表:展示每个坐席质量检测得分
4.通话明细
  • 通话记录:七鱼系统内呼入呼出及呼入语音机器人的通话记录全部记录在该页面,你可以在此页面搜索或筛选特定范围通话记录,支持批量发送短信,支持通话记录导出,你也可以在此页面查看每一通通话的详细情况
  • 呼损列表:呼入到七鱼系统但未被坐席成功接起的通话均记为呼损(机器人接待除外),你可再次页面查看全部呼损通话记录,呼损列表支持筛选和导出,支持批量发送短信或发起外呼任务
    • 属于呼损的通话状态包括:客服未接听、无法接通、IVR中放弃、队列中放弃、队列中溢出、非服务时间、无客服在线、IVR信息校验失败、客户快速挂机
5.外呼任务
  • 外呼任务列表:你可以在此页面创建和编辑外呼任务,系统支持导入客户名单创建外呼任务、呼损列表发起创建外呼任务、客户中心发起创建外呼任务或通过接口创建外呼任务(接口说明可在官网获取)
  • 任务创建:支持随机分配和指定坐席任务数量的方式来分配任务量,支持设置隐号,支持手动外呼或开启自动外呼
    • 自动外呼:你可以设置自动外呼倍率,任务开始后,系统根据当前处于“自动外呼”状态的坐席数*倍率值自动呼出电话,当被叫用户接通后系统自动转接至空闲坐席,企业可通过自动外呼提升外呼效率
  • 外呼任务详情:你可以在此界面查看外呼任务详情,包括当前外呼任务的统计数据及每一个任务的执行状态

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