在线系统

在线系统 2019-08-13  
1.在线系统概述
概念:访客(用户)通过网页、APP、微信公众号、微信小程序、新浪微博等渠道在线咨询,都可以汇聚到七鱼客服工作台在线予以解决。
优势:
  • 访客分配合理:客服在线可实时沟通,客服离线用户可留言反馈,且支持智能会话分配,访客咨询时优先分配给之前咨询的客服,快捷体贴;
  • 富媒体沟通:提供多种沟通方式(视频、图片、语音、表情、文字),考虑周到,提升满意度;
  • 多方位数据分析:数据报表细致全面,现场状态随时监控,方便企业合理调配人员和产品。
2.在线系统设置
2.1 在线接入
七鱼在线系统支持网站、APP、微信公众号、微信小程序、新浪微博、消息接口等方式接入,接入后可以点击“在线接入测试”体验:
  • 网站:先将接入代码添加到您网站的HTML源代码中,再设置访客开关、机器人开关等
  • APP:下载接入的SDK包集成到自己的APP中,再设置机器人开关等
  • 微信公众号:认证过微信订阅号或服务号,管理员可扫码授权接入
  • 微信小程序:支持管理员扫码授权、密钥token方式接入
  • 新浪微博:企业蓝V认证过的企业微博号,管理员可填写token方式接入
  • 消息接口:支持使用AppKey和AppSecret完成数据校验来实现自定义消息收发
2.2 访客端
涉及到访客端配置的操作集中在这个设置项内配置。
2.2.1 样式设置
  • 可在后台直接设置Web、H5的咨询入口样式,支持自定义上传
  • 可在后台直接设置Web、H5的对话框打开样式,Web为浮层、弹窗、标签3种,H5为新页面、浮层2种
  • 可在后台直接设置Web、H5的咨询页面模板样式,支持多模板,多入口指定不同模板需要在代码里完成配置
2.2.1 自定义表情
支持自定义emoji表情和自定义表情,请根据后台提示上传。
2.2.3 服务时间设置
企业可根据自身情况配置服务时间,非服务时间无法接待。
2.3 客服工作台
涉及到客服工作台操作的集中在这个设置项内配置。
2.3.1 基础设置
  • 小休状态细分:开启后,在线客服可选择细分的小休状态项,对应的细分状态项会在数据报表及监控中体现
  • 客户标签会话列表显示:开启后,当客户进行在线服务或留言时,将在会话列表中展示客户已有的标签
  • 会话标签筛选:添加后,客服人员在当前会话中可根据设定的标签,筛选联系人列表
  • 重复咨询识别:开启后,当访客在设定的时间范围内多次咨询在线人工客服时,会有标识对客服进行提示
  • 未选择分类提示:开启后,当客服结束在线会话时,会判断是否已选择会话分类,若未选择分类,会提示客服进行会话的分类选择
  • 在线会话关闭二次确认:开启后客服关闭对话需要二次确认
  • 会话计时设置:开启后,会话时长超出设置时间时,系统将提示当前会话时长
  • 访客未发送消息查看:开启后在线客服即可在当前会话界面,预先查看访客正在输入的文字内容
  • 消息阅读状态显示:可单独设置客服或访客是否可见对方的已读未读状态,暂不支持微信公众号、小程序和新浪微博
  • 对排队中访客发起提前进线:开启后,客服人员可对正在排队中的访客查看,并进行提前进线的操作
2.3.2 咨询分类
管理员可按照企业业务情况,设计咨询分类,供客服在工作台沟通时选择,便于后期统计访客的问题类型,该咨询分类最多支持五级,支持导入导出方式快捷编辑。
2.3.3 快捷回复
快捷回复旨在帮助提升客服工作效率,分为公共库和个人库,公共库只有管理员可以设置,设置好后全员可见;个人库普通客服也可设置,设置好后仅自己可见。客服在客服工作台接待会话时可以使用快捷回复,在输入框里可以用#或者输入文字唤起快捷回复匹配,在右侧快捷回复区域内双击文案或者直接点击发送按钮,可跳过输入框直接发送。快捷回复旨在帮助提升客服工作效率。
2.3.4 服务记录字段
服务记录指的是客服在接待过程中需要填写的结构化信息,按照这边设置的顺序会在当前会话右侧展示,会话记录中也同样有展示。
2.3.5 敏感词设置
分为访客敏感词和客服违禁词,设置访客敏感词后,当访客发送的消息包含敏感词时,该词会被 * 号代替;设置客服违禁词后,当客服发送的消息包含违禁词时,该消息将不会被发送给访客。
2.4 会话流程
按照会话从邀请到排队、分配、溢出、接入、转接、评价、关闭等全流程,完成相应设置。
2.4.1 会话邀请
会话邀请是专为一些有营销需求的企业打造的功能,设置成功后,企业的顾客访问网站时,系统可以自动向其发出会话邀请。类似于访问某K12教育网站时,会自动出现弹框,邀请访客直接与老师进行咨询。此功能仅支持Web端,弹框内的样式支持自定义
2.4.2 会话排队
当访客人数超过客服最大接待量时,后面的访客无法直接接入,需要先排队并提示当前排在第XX位,访客可以选择继续等待或退出排队
排队提示设置:包含排队提示语和安抚语,用户进入排队后会做对应的提示,支持网页、APP端、微信公众号、微信小程序和微博分端配置,支持插入变量“用户名”
2.4.3 会话分配
  • 分配规则
    • 负责人优先分配:客户优先分配给他的负责人
    • 历史咨询优先分配:客户优先分配给上次接待他的客服
    • 客户标签优先分配:按客户标签优先分配给负责客服
    • 客服技能值优先分配:客户优先分配给高技能值的客服
    • 工作量优先分配:客户优先分配给当前接待量最少的客服
    • 用户指定访客分配:开启访客分配,将访客按照设定的规则分配给特定的客服组或者客服,实现访客分流;不使用指定分配则默认分配给所有客服
      • 包含一下分配方式:Web分配、App分配、公众号分配、微信小程序分配、企业微博分配、高级自定义分配(WEB端)。其中,高级自定义分配还包含Web端自定义链接分配和js代码分配两种
      • 分流模式:分外部分流和内部分流两种
        • 外部分流:不同的应用(如App或Web端页面),分成A,B不同客服组来服务
        • 内部分流:同一个应用(如App页面)进入后,可以分成售前、售后等不同的客服组
  • 溢出规则
    • 应用场景举例:双十一期间,A客服组用户量暴增,排队量很多,无法保证正常接起,可以设置溢出规则(排队量≥某值or客服在线数量≤某值),在满足某种条件下,分配给B客服组一些用户,让B客服组做临时支援的工作。如下图所示,当排队量≥10且客服在线数量≤5时,如售前组工作已饱和,客户会被分配给售后组接待
2.4.4 会话中
  • 欢迎语设置:进入人工后的第一句自动发送的人工客服欢迎语,是一条气泡消息。支持网页、APP端、微信公众号、微信小程序和微博分端配置,支持插入变量“用户名”、“客服名”
  • 接入提示语设置:接入人工坐席时,系统会向访客发出一条坐席接入的系统提示,是一条系统消息。支持网页、APP端、微信公众号、微信小程序和微博分端配置,支持插入变量“用户名”、“客服名”
2.4.5 会话转接
当遇到自己无法解答问题时,客服可以把会话转给更合适处理的客服组或人来接待,会判断是否处于在线状态和当前接待情况
  • 转接确认开关:开启后,被转接客服将收到转接请求确认弹窗,确认后才能转接成功
  • 客服静默自动转接设置:开启后,访客首次进入会话客服未响应超过设定时间,系统将自动转接访客至指定客服组
2.4.6 满意度评价
  • 满意度样式设置:支持二级、三级、五级3种模式;每个评价选项可设置对应评价标签,不满意可设置标签是否必填、备注是否必填;可设置评价选项的展示顺序
  • 文案设置:包括评价邀请文案和评价感谢文案,支持网页、APP端、微信公众号、微信小程序和微博分端配置,支持插入变量“用户名”、“客服名”
  • 自动邀评:可分渠道设置是否开启自动邀评,并设置触发自动邀评的场景(客服主动结束会话、APP访客主动结束会话、系统关闭会话)
  • 客服邀评:开启后将会在客服对话界面出现客服邀评入口,客服可通过邀评入口发起评价邀请
  • 评价限制:可针对对话回合数设置隐藏右上角评价入口;可设置会话结束X分钟内可评价;可设置能修改评价
  • 评价入口:可分网页和APP端分别设置右上角评价入口是否隐藏
  • 评价结果客服可见:开启后,访客对客服的满意度评价结果,客服会在对话中收到通知,在当前会话、历史会话、留言、质检对应展示
2.4.7 会话关闭
  • 会话超时关闭:开启后,在设置的时间内没有新消息产生,系统将自动关闭会话;在自动关闭前2分钟,系统会发送会话即将关闭的提示,不允许超时关闭的置顶会话除外
  • 访客静默会话关闭:开启后,在设置的时间内,访客进入会话后没有发送消息,系统将发出提示语并立即关闭对话,不允许超时关闭的置顶会话除外
  • 会话结束提示:分为客服手动结束提示语、用户超时结束提示语,支持网页、APP端、微信公众号、微信小程序和微博分端配置,支持插入变量“用户名”、“客服名”
  • 允许置顶会话超时关闭:开启后,置顶会话将受会话超时关闭,满足要求会自动关闭,不影响新会话进线
  • 客服超时未回复安抚语:开启后,在设置的时间内客服没有回复,系统将自动发送安抚语,安抚访客等待的焦虑。系统安抚语不计入客服消息
2.5 留言设置
留言产生:访客在企业非服务时间来访,当企业开启留言功能时,可以通过留言的方式与企业保持联系;企业也可关闭留言功能,仅文案提示给访客
留言设置:可分端设置留言样式和引导文案,网页、APP支持表单和消息流两种样式,其他端仅支持消息流样式。留言表单可在自定义字段中选择字段,排序、是否必填,支持上传附件。
留言分配:受权限位控制,管理员可手动单个或批量分配留言,也可以开启自动分配,
【补充】以下4种情况会导致留言产生:
  • 用户非服务时间来访;
  • 用户在排队过程中,客服全部切换到非在线状态15分钟后,排队队列中发了消息的会话会作为一条留言;
  • 排队中用户发了消息后主动离开(放弃排队),这个会话作为一条留言;
  • 排队超过24小时,排队队列中发了消息的会话会作为一条留言。
2.6 数据统计
2.6.1 统计规则
  • 一次性解决率设置
    • 咨询分类判断开关:开启后,会咨询分类一致的会判为非一解
    • 会话有效性判断开关:开启后,一解计算范围会仅限有效会话
    • 统计周期:X小时内访客无二次来访,即视为一次性解决
    • 注意:一次性解决率是体现客服的一次性解决用户问题的能力的指标,计算公式不易经常变动,为了防止历史数据梳理等问题,上述开关只允许调整1次
  • 线索统计设置
    • 线索相关功能是专为一些有营销需求的企业打造的,用来判断是否有效线索
  • 满意度统计设置
    • 无效会话计入满意开关:关闭后,满意度仅计算有效会话
    • 评价结果“一般”计为“满意”:开启后,结果为“一般”的会话也计为满意
    • 注意:参评率和相对满意度是体现服务质量水平的指标,计算公式不易经常变动,为了防止历史数据梳理等问题,上述开关只允许调整1次
2.6.2 服务绩效
管理员根据考评规则,在服务绩效设置菜单中通过配置数据项和评分标准,会自动申城客服的绩效得分情况,展示在 历史数据-坐席报表-服务绩效 中
2.6.3 访问统计设置
访问统计功能是专为一些有营销需求的企业打造的,管理员可通过添加企业网站的访问来源,对不同渠道进入企业网站的用户进行行为与数据的跟踪,展示在 历史数据-访问统计 中
3.会话记录
3.1 会话列表
  • 支持多维度的会话记录查询,有时间维度、客服解决状态、咨询分类、是否重复咨询、客服、客服组、用户标签、评价结果、报警原因、发起方等
  • 列表字段较多,可设置列表仪表盘需要展示的字段
  • 有导出权限的管理员可以在仪表盘勾选导出字段后直接导出,会默认记忆上次勾选的内容
3.2 会话详情
  • 点击列表中的一行,从右展开对应的会话详情的抽屉,左侧是会话内容+服务记录,右侧是用户信息等结构化字段
4.留言记录
4.1 留言列表
  • 支持多维度的留言记录查询,有时间维度、分配状态、处理状态、用户标签
  • 有分配权限的管理员可以把未分配状态的留言 手动(单个、批量)分配给有留言权限的客服
  • 有导出权限的管理员可以把留言记录导出
4.2 留言详情
  • 点击列表中的一行,从右展开对应的留言详情的抽屉,左侧是留言内容(表单样式、消息流样式),右侧是用户信息等结构化字段
5.实时数据
  • 实时数据报表:实时展示企业的正在咨询、排队、服务质量等情况和趋势图,让企业更直观的查看当前企业的会话服务情况
  • 注意:会话以会话结束时间点计入统计,排队以开始排队时间点计入统计
  • 字段释义:
    • 【正在咨询人数】当前正在会话中的访客数量
  • 【当前在线客服数】当前处于“在线”状态的客服数量
  • 【当前排队人数】当前处于排队中的访客数量
  • 【平均排队时间】今日累计开始排队到成功进入会话咨询的平均排队时间
  • 【今日总会话量】今日累计的会话数量,包含接入的会话和客服主动发起的会话,接入的会话包含转接接入和未接入的
  • 【平均会话时长】访客进入会话咨询到会话结束时间间隔的平均值
  • 【未接入会话量】今日累计未成功进入会话咨询的数量,包含放弃排队的数量、访客零消息的数量
  • 【接入率】今日累计成功接入的会话与总会话数的比值
  • 【访客静默会话量】今日累计访客没有发任何消息的会话数量
  • 【相对满意度】今日累计评价结果为满意的会话量与评价成功的会话量的比值
  • 【参评率】今日累计评价成功的会话量与成功接入的会话量的比值
6.历史数据
6.1总览
  • 历史数据-总览报表:展示企业某段时间内的整体数据,支持导出,方便企业根据自己的习惯来对数据分析
  • 注意:历史数据只支持查看昨天及以前的数据,时间段最长跨度为366天
  • 字段释义:
    • 【总会话量】实际产生的总会话数量,包含了访客来访和客服主动发起会话两大类。其中访客来访包含排队放弃等未实际接入的量和接入成功的量(不包含转接接入的,不包含实际进留言的)。客服主动发起包含从历史消息、留言中主动发起会话的数量,不包含从客服中心发起的
    • 【接入率】接入成功会话(不包含转接接入)和总接入会话(不包含客服主动发起)的比值
    • 【转接量】转出会话的数量
    • 【总消息量】客服和访客发出的总消息数,仅计算接入成功的会话
    • 【答问比】客服发出消息与访客发出消息的比值,仅计算接入成功的会话
    • 【30s应答率】响应时间在30s内的会话占比
    • 【平均会话时长】访客进入会话咨询到会话结束时间间隔的平均值
    • 【平均首响时长】访客首次询问和客服回复时间间隔的平均值,仅计算接入会话后的,排队中发的消息不算
    • 【平均响应时长】所有访客询问和客服回复时间间隔的平均值
    • 【相对满意度】最终的评价结果为满意的会话数和有评价结果的会话数的比值,此数据有统计开关设置
    • 【参评率】有评价结果的会话数和接入成功会话数的比值,此数据有统计开关设置
    • 【一次性解决率】统计周期内,访客未再次来访的会话与总会话数的比值,此数据有统计开关设置,有一定延迟
    • 【排队量】所选时间范围内,进入排队的总人次,包含排队过程中进留言的部分
    • 【平均排队时长】开始排队到成功进入咨询的平均时间,不包含排队进留言的部分
    • 【最长排队时长】开始排队到成功进入咨询的最长时间,不包含排队进留言的部分
    • 【未接入会话量】未成功进入会话咨询的数量,包含放弃排队的数量、访客零消息的数量
    • 【平均放弃时长】开始排队到放弃咨询的平均时长
    • 【访客静默会话量】今日累计访客没有发任何消息的会话数量
6.2 坐席报表
6.2.1 工作量:反映每个客服人员工作量的报表,支持导出
  • 字段释义:
    • 【接入会话量】接入成功的会话量,不包含转接接入的,不包含未接入的(访客放弃排队、访客零消息等)
    • 【客服未回复会话量】访客有消息,但客服零消息的会话数量
    • 【客服未回复率】客服零回复会话量和接入会话量的比值
    • 【转接量】转出会话的数量
    • 【无效会话量】咨询分类为“无效会话”的会话量
    • 【主动发起会话量】从历史消息、留言中主动发起会话的数量,不包含从客服中心发起的
    • 【留言处理量】已处理状态的留言中,跟进人为该坐席的数量
    • 【登录总时长】所选时段内客服登录系统的累计时长
    • 【在线总时长】所选时段内客服处于“在线”状态的累计时长
    • 【在线时长占比】在线总时长与登录总时长的比值
    • 【管理端在线时长】坐席管理员后台登录的累计时长
    • 【挂起总时长】所选时间段内客服处于“挂起”状态的累计时长
    • 【挂起时长占比】挂起总时长与登录总时长的比值
    • 【小休总时长】所选时间段内客服处于“小休”状态的累计时长
    • 【小休时长占比】小休总时长与登录总时长的比值
    • 【置顶总时长】会话持续置顶状态的累计时长
    • 【线索咨询数】线索中对话轮数不少于X轮的会话,此数据有统计开关设置
    • 【线索转化数】成功转化成单的线索数
6.2.2 工作质量:反映每个客服人员工作质量的报表,支持导出
  • 字段释义:
    • 【平均首响时长】访客首次询问和客服回复时间间隔的平均值,仅计算接入会话后的,排队中发的消息不算
    • 【平均响应时长】所有访客询问和客服回复时间间隔的平均值
    • 【30s应答率】响应时间在30s内的会话占比
    • 【平均会话时长】访客进入会话咨询到会话结束时间间隔的平均值
    • 【参评率】有评价结果的会话数和接入成功会话数的比值,此数据有统计开关设置
    • 【邀评数】客服发出邀评的会话数
    • 【邀评率】邀评数与接入会话量的比值
    • 【相对满意度】最终的评价结果为满意的会话数和有评价结果的会话数的比值,此数据有统计开关设置
    • 【答问比】客服发出消息与访客发出消息的比值,仅计算接入成功的会话
    • 【撤回消息数】客服撤回的消息数
    • 【一次性解决率】统计周期内,访客未再次来访的会话与总会话数的比值,此数据有统计开关设置,有一定延迟
6.2.3 质检报表:反映每个客服人员的质检得分,和触犯的禁忌项,支持导出
详见 质量监测-在线质检 相关内容
6.2.4 考勤报表:反映每个客服人员登录、在线、小休、挂起等状态的详细情况,支持导出
  • 字段释义:
    • 【首次登录时间】账号首次处于“登录”状态的时间,以自然日为维度
    • 【首次在线时间】账号首次处于“在线”状态的时间,以自然日为维度
    • 【小休次数】账号切换到小休状态的次数,以自然日为维度
    • 【最后挂起时间】账号最后切换为“挂起”状态的时间,以自然日为维度
    • 【最后登出时间】账号最后登出七鱼系统的时间,以自然日为维度
    • 【坐席利用率】账号在线接待总时长与登录总时长的比值
    • 注意:跨天数据前一自然日最后的状态会自动延续到后一自然日
  • 以人员x天维度的所有明细数据,可在列表中hover“查看明细”或导出来查看
6.2.5 服务绩效:按照设置的服务绩效评分项和标准,自动算出绩效结果,方便做员工考核,支持导出
6.2.6 订单绩效
  • 订单绩效报表介绍:针对于销售型企业,单独设定了一个订单绩效报表,统计客服的销售及订单的转化情况。七鱼支持企业将成单情况加密后同步至七鱼系统,系统根据访客最近的咨询记录,自动生成服务人员的接待人数、销售人数、询单转化、销售额、成单数、件数、客单价、客件数等数据。七鱼系统OpenAPI提供企业成单数据对接接口,企业可将其成单数据加密同步至七鱼系统,同步成功后,七鱼系统根据成单数据计算出该订单是由那个客服的服务产生的,从而生成企业客服的订单绩效报表
  • 订单绩效接入方式:提供了企业成单数据对接接口,支持开发者将成单情况加密后同步至七鱼,具体的接入方式可参考开发指南。需要注意的是,订单绩效统计中的访客唯一性识别依赖于企业信息对接,开发者需要先完成轻量的CRM对接,保证七鱼能够将访客咨询记录与成单数据准确地关联
  • 订单绩效统计规则:七鱼系统获取到订单数据后,会将订单与该用户支付订单前最后一次会话的接待客服关联,并依此更新该客服的业绩情况。若订单支付前48小时均未产生会话,则这笔订单会被记录为静默下单
  • 字段释义:
    • 【接待总人数】所选时间段内接待的实名+匿名访客数
    • 【接待非匿名人数】所选时间段内接待的实名访客数
    • 【总销售人数】所选时间段内接待的访客成单的数量
    • 【询单转化率】销售人数与接待人数的比值
    • 【总销售额】访客咨询后完成支付的总金额
    • 【销售额占比】客服销售占总销售额的比值
    • 【总单数】所选时间段内引导完成的订单数量
    • 【总件数】所选时间段内引导完成订单的商品总件数
    • 【客件数】每个订单的平均商品件数
    • 【客单价】每个订单的平均价格
6.3 留言报表
反映留言的相关数据,支持导出
  • 字段释义:
    • 【总留言量】提交留言的数量
    • 【平均处理时长】留言由提交到已处理的时长平均值,不包含系统处理的留言
    • 【处理率】留言状态为“已处理”的留言数量与总留言量的比值
    • 【人工处理率】人工处理为“已处理”的留言数量 与 (人工处理+系统处理的留言量)的比值
6.4 访问统计
访问统计功能是专为一些有营销需求的企业打造的,管理员在设置中添加企业网站的访问来源,以便于七鱼对不同渠道进入企业网站的用户进行行为与数据的跟踪。分为客户来源统计、关键词统计、着陆页统计、受访页统计、会话页统计,都支持导出。
  • 客户来源统计:网站流量的来源分布情况,含直接访问,搜索引擎和外部链接
  • 关键词统计:客户在网站、搜索引擎上通过哪些关键词找到并访问网站的情况
  • 着陆页统计:客户每次访问的第一个受访页面的访问及咨询情况
  • 受访页统计:客户访问的所有页面的访问及咨询情况
  • 会话页统计:客户发起过会话的页面的访问及咨询情况

发表


表情