中继管理功能介绍

E.呼叫中心呼叫配置 4周前 (12-29)  

中继管理可分为两个部分:呼入中继和呼出中继。

  • 呼入中继:什么时候会用到呼入中继呢?有时候,客户有多个客服组分别负责不同的业务,比如,某电商企业作为一个第三方平台,有商户用户也有消费者用户,商家拨打A号码后接入商家客服组,普通消费者拨打B号码后接入普通客服组。还有一些企业,在不同地市都有客服人员,希望本地客户呼入由本地客服接待,以上这两个场景都可以用到呼入中继功能。

微信图片_20171229135135 微信图片_20171229135156

如企业有多个中继号码,则在管理员模式下,【呼叫中心-设置-呼入中继设置】,可以设置不同的中继号进入不同的IVR策略或不同的客服组中。其中,IVR策略可多选,而客服组不可多选。

我们都知道,在未做任何设定的时候,呼叫中心会按照后台的电话分配规则接入客服,而当某中继号选择了多个IVR策略,则会判断来电号码的IVR应用规则,并直接匹配进入对应的IVR中。当某中继号指向了某固定客服组,也会直接被该客服组中的客服接待。

  • 呼出中继:还是上面的例子,客户在不同地市有客服人员,希望本地客服外呼显示本地号码,则可以用到呼出中继功能。

在管理员模式下,【呼叫中心-设置-呼出中继设置】,设定后,对应客服组呼出时将使用设定的中继号码,每一个中继号码可以指定多个客服组。当某客服属于多个客服组,被指定了多个中继号的时候,该客服呼出时需要对中继号进行选择。当然,客服模式下,也可设置当客服拥有多个外呼中继号时,进行随机外呼。需在设置-电话服务设置-随机外呼设置处开启。

发表


表情