客服技能值优先分配规则

在线客服在线客服设置 2个月前 (08-16)  

一.按客服技能值优先分配是什么?

会话将会按照客服技能值的高低,优先分配给技能值最高的客服,当技能值最高的客服会话已满时,分配给技能值次高的客服,以此类推。
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二.适用场景:

假如某客服团队有2个客服,一线客服小A和二线客服小B。客服部王经理希望大部分的访客由一线客服小A接待。在小A接线已满的情况下,二线客服小B一起接待访客。
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三.设置方法:

第一步:开启技能值优先分配功能
  • 在线会话设置路径:登录管理员账号---设置---在线服务设置---会话分配设置---按客服技能值优先分配,选择“启用”
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  • 呼叫会话设置路径:登录管理员账号---呼叫中心---设置---电话分配设置---分类优先级设定,勾选“客服技能值分配-按照客服技能值的设定,优先分配给技能值高的客服”,“保存”。
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第二步:设置客服技能值
设置路径:客服管理---编辑客服,可对“在线技能值”和“电话技能值”进行编辑,数值越高,技能值越大,优先分配。
此时,王经理可以对小A的技能值设置成10(最高),对小B的技能值设置成5。这样,会话将会优先分配给小A。
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四.FAQ:

1.技能值一共有10级,1~10,数值越高,技能值越大,优先分配。
2.当开启技能值分配功能时,所有客服的技能值默认为5。该功能默认关闭。
3.仅旗舰版(新)、专业版(新)、标准版(旧)、旗舰版(旧)有此功能。
4.客服管理的权限遵循角色权限,当某角色无“客服管理”权限时,则无法对客服的技能值进行编辑。
5.当呼叫客服的技能值分配、历史咨询分配和地域分配开启时,将优先执行历史咨询分配>地域分配>客服技能值分配。
6.当在线客服的技能值分配、历史咨询分配同时开启时,将优先执行历史咨询分配>技能值分配。

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